“Qualquer simples problema pode tornar-se insolúvel se fizermos um número suficiente de reuniões para o discutir.” Arthur Bloch
Quando somos apanhados
desprevenidos, é mais provável cairmos em hábitos antigos e ineficazes, como a
mentalidade de combate. Se não formos nós a iniciar a conversa difícil, ou se o
problema surgir do nada, cumpra estas ideias básicas: conteúdo claro, tom
neutro, frases moderadas. Assim, quando o desentendimento surge, é mais
provável que consiga chegar a um resultado produtivo - e emergir com a sua
reputação intacta.
Erro 1: Cedemos a uma mentalidade de combate
Quando as conversas difíceis se tornam tóxicas, é normalmente porque cometemos um erro importante: cedemos a uma mentalidade de combate. Isto transforma a conversa num jogo de soma zero, com um vencedor e um vencido. A realidade, porém, é que quando deixamos que as conversas assumam este tom - sobretudo no escritório - toda a gente fica mal e toda a gente perde. O verdadeiro inimigo não é a pessoa com quem conversamos, mas a própria mentalidade de combate, que poderá ser derrotada com estratégia e talento.
Erro 2: Tentamos simplificar demasiado o problema
Se o tema da discussão fosse claro, o mais provável é que não estivéssemos a discutir. Como é desanimador tentar resolver vários assuntos ao mesmo tempo, muitas vezes tentamos misturá-los e criar um "Über-Problem" menos complexo. Acontece que a existência desse monstro é, frequentemente, uma ilusão. Para evitar a simplificação excessiva, lembre-se que, se o assunto não fosse complicado, não seria tão difícil falar dele.
Erro 3: Não transpomos respeito suficiente para a conversa
A chave para evitar a simplificação excessiva é respeitarmos o problema que tentamos resolver. Para evitar a mentalidade de combate é preciso ir mais longe - respeitarmos a pessoa com quem falamos e a nós mesmos. Reagirmos de uma maneira de que mais tarde nos possamos orgulhar, evitará que percamos as estribeiras se o outro for abertamente hostil.
Erro 4: Insultamos... ou fazemos ouvidos moucos
Medo, raiva, embaraço, defesa - podemos ser invadidos por muitos sentimentos desagradáveis durante uma conversa que preferíamos não ter. Alguns reagem confrontando o outro com maior agressividade, outros apressam-se a suavizar as coisas. Podemos mesmo ir passando de uma atitude contraproducente para a outra. Em vez disso, escolha o meio-termo. Diga exatamente o que quer. As emoções difíceis não vão evaporar-se, mas com a prática aprenderá a concentrar-se no resultado que deseja, apesar delas.
Erro 5: Reagimos a estratagemas de boicote
Mentir, ameaçar, obstruir, usar o sarcasmo, gritar, ficar em silêncio, acusar, ofender-se: as conversas difíceis podem apresentar um arsenal de estratagemas de boicote (lá porque você está a tentar ultrapassar a mentalidade de combate, não quer dizer que o outro também esteja). Mas também dispomos de um conjunto de respostas potenciais, que vão do passivo ao agressivo. Novamente, o mais eficaz é posicionarmo-nos a meio: desarmar o ardil, lidando diretamente com ele. Por exemplo, se o outro deixou de lhe responder, pode dizer, simplesmente, "Não sei como interpretar o teu silêncio".
Erro 6: Deixamo-nos "apanhar"
Toda a gente tem um ponto fraco. E quando alguém descobre o nosso - seja inadvertidamente, com um tiro no escuro, seja porque quer mesmo magoar-nos - é ainda mais difícil não ceder à mentalidade de combate. Talvez o seu ponto fraco esteja ligado ao seu trabalho - pode sentir, por exemplo, que o seu departamento não obtém o respeito que merece - ou pode ser algo mais pessoal. Seja o que for, demore tempo a tentar identificá-lo. Saber onde é vulnerável, ajudá-lo-á a ficar controlado quando alguém o atingir.
Erro 7: Ensaiamos
Se temos a certeza de que uma conversa vai ser difícil, é instintivo ensaiar o que vamos dizer. Mas uma conversa difícil não é uma performance, com um ator e uma audiência. Uma vez que tenhamos iniciado a discussão, o nosso "adversário" pode reagir de muitas maneiras. Tendo um guião em mente, a nossa capacidade de escutar eficazmente e de reagir em conformidade, ficará obstruída. Em vez disso, devemos preparar-nos, perguntando: 1. Qual é o problema? 2. O que dirá o outro que é o problema? 3. Que resultado prefiro? 4. Que tipo de relacionamento prefiro ter com o outro? Também podemos pedir à outra pessoa que faça o mesmo antes da reunião.
Erro 8: Partimos de princípios pré-concebidos acerca das intenções do outro
Os otimistas tendem a assumir que qualquer desacordo não passa de um mal-entendido entre duas pessoas bem-intencionadas. Os pessimistas podem sentir as diferenças de opinião como verdadeiros ataques mal-intencionados. Na ambiguidade de uma conversa difícil, costumamos esquecer que não temos acesso às intenções de ninguém, a não ser às nossas. Lembre-se de que tanto você como o outro estão a lidar com esta ambiguidade. Se ficar embatucado, uma frase útil é, "Estou a perceber, à medida que falamos, que não compreendo completamente como tu vês o problema". Admitirmos que não sabemos pode ser uma maneira poderosa de pôr a conversa nos eixos.
Erro 9: Perdemos de vista o objetivo
A chave numa conversa difícil é nunca perder de vista o objetivo. Ajude a evitar este erro, entrando na conversa com um resultado preferido que seja claro e realista, sabendo que tipo de relacionamento prefere ter com o outro e tendo refletido sobre quaisquer obstáculos que possam interferir. (Lembre-se de que "ganhar" não é um resultado realista, visto que dificilmente o seu adversário aceitará o resultado "perder"). Se fez o exercício descrito no Erro 7, será mais fácil e é menos provável que seja desviado do seu caminho, quer pelos estratagemas de boicote, quer pelas suas próprias emoções.
Texto baseado no livro de Holly Weeks, Failure to Communicate: How Conversations Go Wrong and What You Can Do to Right Them
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